El mundo del comercio online ha quedado fraccionado en las diferentes fases por las que pasan nuestros clientes, gracias a la incipiente información y todos los datos que somos capaces de reunir y estudiar, hemos marcado varias fases el comportamiento del consumidor que os enseñaremos en este post.

Muchos vendedores piensan que en cuanto nuestro cliente realiza la compra el proceso ya ha finalizado, es decir se ha cumplido el objetivo marcado, la venta. Pero, y si te decimos que el camino no acaba ahí. ¿quieres saber más de cómo sacarle todo el partido a la venta online? Os traemos estas recomendaciones de los « expertos en envíos de Shiptimize »

Funnel o embudo de satisfacción del cliente. 

Normalmente hablamos de funnel de ventas cuando nos referimos al embudo de conversiones, pero si lo que nos interesa es mantener nuestro negocio en el largo plazo, en ese caso debemos pensar en la satisfacción del cliente y el reconocimiento de nuestra marca.

Alargamos el funnel de conversiones en un par de pasos más para conseguir que un potencial cliente se convierta en un fan de nuestro negocio. ¿Cuál es la diferencia entre estas dos propuestas? Básicamente la rentabilidad directa y la indirecta.

Ya que un comprador que se convierte en prescriptor además de tener la rentabilidad de esa venta conseguiremos más ingresos gracias a su recomendación. 

Como en todo proceso tendremos que superar las fases de:
1ª Atracción

2º Interacción

3º Decisión

4º Conversión

5º Fidelización

6º Prescripción

Si conseguimos que un comprador quede contento y que hable de nuestra empresa entonces tendremos prescriptores o embajadores de nuestra marca, es decir personas que hablan bien de nuestros productos y que generan ventas indirectas.

Como sabéis hasta el 4º apartado es el funnel normal, pero mirar la imagen anterior para comprender a lo que nos referimos. 

Cómo conseguimos que un cliente puntual pase a ser un cliente habitual, dando un servicio extraordinario.  Y para marcar la diferencia en esta experiencia de compra, el producto debe de ser entregado en perfectas condiciones. 

Por eso es tan importante que sigamos cuidadosamente el proceso desde que un cliente ha comprado el producto hasta que lo recibe en su casa, y lo puede puede probar. En este momento el cliente puede rechazarlo por la razón que sea, en ese caso debemos de impulsar la satisfacción del cliente con soluciones de cambio o devoluciones adecuadas para su problema. Solo así conseguiremos que tenga un recuerdo favorable de nuestra venta.

Tras estas experiencias de compra satisfactoria el cliente se sentirá orgulloso de su compra y compartirá su experiencia con su círculo más cercano, es el momento ideal para impulsar las reviews y opiniones de usuarios satisfechos para que de una forma online, pueda llegar mucho más lejos.

¿Cómo influye el envío en la satisfacción de un cliente?

La decisión de seleccionar al operador logístico para confiar tus productos es una decisión estratégica que no solo debe basarse en el precio del servicio, si no en la calidad del mismo. 

Es por esto que muchos negocios online cumplimentan estas 4 fases del funnel de venta, pero fallan en este punto, el de conseguir las mejores opciones para hacer llegar la mercancía al consumidor final, y es de ello de lo que depende el éxito de que un cliente acabe convirtiéndose en fan de tu marca. 

¿pero cómo saber cuál es el mejor operador? Pues bien, la logística no es perfecta, y depende mucho de las ubicaciones, tanto de tu almacén como de la dirección de entrega. Es por eso que la mejor solución es tener todos los transportistas a tu disposición, para que sea tu cliente el que decida con quién enviar su mercancía en función de su zona y su propia experiencia.

Si sabes que hay una agencia de envío que funciona muy bien en tu localidad quizás el cliente prefiera asumir ese coste extra para que la mercancía llegue lo antes posible o en buen estado.

El checkout multi transportista es una de las mejores opciones que puedes dar a tus clientes, igual que ponemos diferentes métodos de pago, también deberemos de ofrecer diversas opciones de envío a nuestros clientes para garantizar la conversión, y la satisfacción.

Pero te preguntarás como hacer esto sin ser un gran ecommerce con miles de envíos al mes, pues muy sencillo hay herramientas de automatización como Shiptimize.es que tiene negociaciones con múltiples agencias de envío.

¿Cómo conseguir una review de 5 estrellas gracias al envío de tu producto?


La información que damos es de vital importancia para que el cliente quede tranquilo.

Tip 1.Debemos de tener una pág en nuestra web que hable de los envíos y de los tiempos de entrega, para que el cliente conozca de primera mano cómo va a ser su experiencia, y aquí muchas veces está mejor ponernos en la peor de las situaciones, para que las expectativas de tu cliente siempre sean más bajas de lo que realmente es realmente, de esa forma siempre quedarás en positivo, y no al revés.

Por ejemplo si dices que un transportista hace las entregas siempre al día siguiente del pedido, ¡cuidado! puede que no tengas en cuenta que estás 24h cuentan desde que la mercancía ha sido recepcionada por ellos. 

Tip 2. Conocer las diferencias y ventajas que tiene trabajar con cada tipo de transportista.

Cada transportista es único, por eso te recomendamos ver cuales son las ventajas que más destacan los transportistas en su web, y utilizarlas para describir su servicio.

Por ejemplo, hay operadores logísticos que están aportando por el medioambiente y por conseguir certificaciones ISO que acrediten esta preocupación mundial. Aprovecha y ofrece este servicio de envío como se merece. Puede que a ti no te parezca un factor fundamental para elegir el envío, pero nunca sabrás lo que piensa tu cliente.


Tip 3.Checkout multitransportista. ¡Deja elegir a tus clientes!

Como ya hemos mencionado anteriormente, las ventajas de tener diversas opciones de envío en el checkout solo hace que incrementar la tasa de conversión, ya que tu cliente tiene el poder de elegir a su favorito, pudiendo basarse en  precio o en calidad, no todos seguimos las mismas reglas y nos gusta decidir cómo y cuándo queremos que sea entregado nuestro paquete. 

Tip 4. Información al instante, conecta a tus clientes con el operador logístico.

En este mundo en el que estamos hiperconectados, es de vital importancia que tu web y tus clientes también reciban información precisa de tus proveedores de servicios. Incluso que se comuniquen entre ellos para dar el mejor servicio. 

La tecnología nos permite hacer esto y mucho más, al integrar en tu web los diversos operadores logísticos cualquier cambio que estos apliquen también modificarán la información del pedido para que tu cliente permanezca al día con la trazabilidad de su compra.  

Pero además,  es bueno que el operador logístico también ofrezca la facilidad de recibir información directa del comprador, por si quiere aplicar cambios o programar la entrega de su paquete, y así optimizar la logística. 

Tip 5. Ofrece una devolución sencilla y gestionada por tu web. 

Todavía hay empresas que dejan los envíos en manos de los clientes, y esto puede generar mucha frustración, ya que como particulares estos envíos pueden resultar caros, o molestos de gestionar.

Si te haces cargo de la gestión de la devolución y le das las instrucciones a tu cliente de forma simplificada mejorará mucho su experiencia con la compra en tu web, y ganarás confianza en tu marca. 

Conclusión

Asegúrate de que estás ofreciendo las mejores soluciones de envío para tus clientes, y establece canales de comunicación directa con ellos, para que pase lo que pase, tú estés al tanto de todo, muchas veces una review se consigue más rápido al solucionar un problema frecuente de un cliente y darle la mejor solución.

Y tú ¿qué haces para que tu envío sea perfecto? Os leemos en los comentarios.