¿Cuánto tiempo llevas oyendo que los chatbots son la última tendencia en e-commerce? Seguro que bastante, porque según un estudio de Business Insider –Tendencias y análisis global de chatbots para 2020– el 80% de las empresas lo utilizarán de aquí a un año.

Así que sí, tu negocio necesita una herramienta de automatización de atención al cliente. Ya no sólo por los beneficios más evidentes como la reducción de gastos o agilizar la productividad del customer service, sino porque el 47% de los usuarios que compran online ya está dispuesto a hacerlo a través de un bot, así que ya hablamos de un impacto directo en la conversión.

Pero antes de subirte al carro y empezar a comparar miles de servicios, vamos a explicar qué funcionalidades necesita tener un chatbot para adaptarse correctamente a negocio online. La Inteligencia Artificial no lo hace todo por sí sola, debemos establecer qué tareas debe cumplir nuestro bot y establecer los objetivos para integrarlo con el funnel de ventas.

Qué características debe tener el chatbot de mi negocio

Lo primero, es que la idea de que al implantar un chatbot no necesitarás un equipo de atención al cliente, no es cierta. Los bots aportan un gran valor a la experiencia del usuario porque las consultas pasan a tardar una media de 12 minutos, a tardar 4; y porque el tiempo de espera para ser atendido pasa de 27 a 1 segundo.

Pero la inmediatez no lo es todo. Un bot no sólo tiene que ser rápido, sino resolutivo. Así que debes pensar cómo simplificar las interacciones y la conversación para ayudar de manera sencilla al usuario durante el proceso de compra.

Si conoces las necesidades de tu negocio, configura las distintas conversaciones para que el cliente pueda navegar hasta su solución con el menor número de clics posibles. Mide el rendimiento y encuentra los puntos donde puedes optimizar la conversación: ¡la manera de formular las preguntas es importante! 

Lo que el chatbot debe conseguir es que el  customer service disponga de mayor tiempo para acompañar a los usuarios que están a punto de realizar el checkout para generar más oportunidades de mejorar las ventas.

  • El bot debe ser realmente conversacional

Para que la experiencia de usuario sea buena, la conversación debe fluir correctamente y el usuario no debe encontrarse con bucles ni frenos. Tu chatbot no tiene que contestar una sola pregunta, sino ser capaz de mantener una conversación: Saluda, da la bienvenida y haz una primera pregunta sobre qué tipo de ayuda necesita el cliente mostrando varias opciones de respuesta. 

Desde aquí, la conversación debe ir evolucionando hasta llegar a la solución correcta. El bot debe ser capaz de entender cuáles son las necesidades del usuario y ser capaz de hacer las preguntas correctas para no crear ambigüedad ni dar lugar a que la conversación derive a un camino incorrecto.

Otro punto importante, es que tu chatbot sea multilenguaje: debe detectar en qué idioma se está comunicando el usuario para saludarle y mostrarle el flujo de conversación correcto.

  • El bot conversacional debe ser híbrido

Lo recomendable es limitar las preguntas donde el cliente deba escribir en el chat y ofrecer el máximo de preguntas en las que el usuario pueda seleccionar la respuesta para que avance la conversación, pero eso no significa que el bot no necesite incluir Inteligencia Artificial.

Un bot híbrido que combine el modelo conversacional con la AI es la opción más inteligente por la que podemos apostar. De esta manera, si el usuario necesita dejar su número de pedido, talla, solicitar una conversación con un agente o hacer cualquier consulta sin pasar por todo el flujo de principio a fin, el bot podrá entenderle y darle una respuesta.

  • El chatbot tiene que saber crear una experiencia personalizada

Cuando hablamos de personalización no sólo nos referimos a que el bot pueda llamar al cliente por su nombre. Hay que ofrecer una experiencia 100% personalizada porque, si el cliente siente que el bot le conoce, se sentirá realmente valorado. 

Que un bot conversacional muestre siempre opciones multirespuesta posibilita que la conversación se vaya encaminando de manera personalizada. Pero es el cliente quien va eligiendo su propio camino. 

Es importante que el bot demuestre que conoce al usuario, recuerde conversaciones anteriores y pueda acceder a sus datos personales, historial de compras o fichas de pedido.

¿Qué chatbot debo elegir para mi web?

Después de valorar todas las funcionalidades que debe cumplir un chatbot conversacional, podemos apostar por una de las opciones más actuales del mercado. Oct8ne acaba de desarrollar su propio chatbot.

Su nuevo sistema es un bot conversacional que funciona a través de módulos que conectan las diferentes preguntas y, gracias a las decisiones del cliente, el bot puede ir guiándole por el flujo que conecta una respuesta con la siguiente pregunta para que el usuario pueda tomar una decisión final de compra.

Como característica que destacamos anteriormente, Oct8ne permite que cada negocio adapte y configure las conversaciones al 100%. Sólo necesitas crear los diferentes módulos con los que puedes formular una pregunta y explicar la respuesta, mostrar un multichoice, recopilar datos de los clientes, mostrar los detalles del pedido o hacer transfer a un agente. 

El panel de configuración tiene una interfaz muy sencilla para que cualquier usuario sin conocimientos técnicos pueda personalizar su propio bot. Pero, además, Oct8ne ha incluído varios templates preconfigurados para cada tipo de negocio para empezar a trabajar con su bot sin comenzar desde cero.

Dentro de las funcionalidades que destacan en este chatbot es que no sólo el usuario decide cómo llegar hasta la solución que necesita navegando por los flujos de la conversación, sino que es el bot capaz de interpretar las respuestas del cliente o su contexto para llevarle por un camino y otro. 

Esto quiere decir que el bot de Oct8ne incluye variables para que, dentro de un mismo módulo, según la respuesta del cliente, la conversación pueda tener una bifurcación. Esto será muy útil para que el bot pueda decidir, por ejemplo, parar y repetir la conversación cuando un usuario le facilite un número de pedido erróneo.

Pero sin duda, la característica que más te ayudará a personalizar la experiencia de los usuarios es que este bot se integra con cualquier API para automatizar muchos otros más procesos de gestión.

Si tu negocio utiliza una aplicación capaz de averiguar la talla que necesita cada usuario, el bot puede facilitarle estas respuestas. O, si por el contrario, se integra con una API de review de productos, puede comunicarle qué artículo tiene mejores opiniones de los clientes.

En este vídeo puedes ver cómo funciona: VIDEO OCT8NE

¿Cómo puedo hacer que mi bot parezca ‘más humano?

Hasta el día de hoy, es evidente que el cliente siempre sabe cuándo está hablando con un bot y cuándo lo hace con un humano. Pero hacer que tu chatbot tenga humor, simpatía y cercanía, es más fácil de lo que parece.

Como puedes personalizar los textos, puedes darle un toque humano porque, aunque el bot esté configurado previamente, puedes escribir cada mensaje como si lo estuviese enviando un humano: busca la cercanía con un tono coloquial, utiliza emojis y dale frescura con alguna broma cuando el bot necesite pedir que repita algún dato o algún paso. 

En definitiva, adapta el tono de tu chatbot con los valores de tu marca, al igual que lo hacen los agentes cuando hablan con un cliente. Un texto atractivo mejorará la experiencia del cliente.