Hoy en día dependiendo del negocio es imposible disociar la venta física de la venta online. Muy pocos han sabido gestionar los canales de atribución de una manera correcta. Aunque con la crisis del COVID-19 es muy probable que los hábitos de consumo cambien para siempre,  no debemos olvidar o dejar de lado el canal físico. Por fin, hablaremos de omnicanalidad de verdad,  y de cómo escuchar a los clientes puede hacer que tu facturación aumente.

Las costumbres de consumo han acercado de manera indisoluble a los canales online y offline. Entonces, ¿qué papel puede desempeñar la opinión del cliente de la tienda online y la tienda física dentro de esta nueva forma de consumir y de vender?

Con el comercio electrónico se vaticinaba el final de las tiendas físicas, ¡no ha sido así, hasta que ha llegado una crisis y se ha generado una revolución! Algunos la llaman la Revolución del Retail.  El canal de venta físico seguía siendo el preferido por los españoles. Para ir a la tienda física se gestaban unos hábitos de consumo. Hay muchos clientes que consultaban primero antes de ir al punto físico. Para ser bien visible en tu negocio, toda esta información debe estar claramente expuesta en Google My Business, Páginas Amarillas, Yelp, TripAdvisor, redes sociales, etc. Pero con las opiniones de tiendas, incluso puedes ir más allá que simplemente aumentar tu visibilidad, hacer que sea un canal de conversión y mejor aún, realizar CRO en tus campañas de captación existentes. Hoy más que nunca los Merchants se han dado cuenta que la opinión del cliente es el mayor tesoro que pueden tener y que descuidarlo puede hacer que su negocio peligre.

Empecemos con el Canal Online

Si tienes una tienda online o un ecommerce, no hace falta decir que la reputación online si es negativa puede arruinarte el negocio. Pero y si te comento unos tips o unos growth hacks para que esto no te pase. Pues saca lápiz y papel y apunta.

Primero de todo, ¿qué KPIs y resultados hay que tener en cuenta en tu eCommerce relacionado con las opiniones de tus clientes?

  • % Aumento tasa de conversión
  • % Aumento del tráfico orgánico (SEO)
  • Descenso de % de carritos abandonados
  • Aumento de CTR en campañas de Facebook 
  • % Aumento en ticket medio
  • Disminución del CPC en campañas de Google Adwords y Google Shopping 

Bien teniendo los KPIs claros vamos a los trucos:

  • Tener visibilidad y tener una nota de más de 4 en Google My Business es hoy día una obligación. 

Esto supone una optimización de tus campañas SEO. Store Locator supone un incremento de un % de visitas de un 5%:

  • Valoraciones en tu ficha de producto, combinado con tus campañas PLA (Adwords y Shopping):

  • Valoraciones en ficha de producto en tu propio eCommerce y Certificado de la validez de opiniones:

  • Preguntas y Respuestas de los clientes en tu propio eCommerce. La ventana a ser Amazon sin vender en Amazon:

Aquí un ejemplo de Bulevip: 

  • Gestión de tu reputación online y Redes Sociales

Si integras en tu eCommerce todo estos hacks, que hemos comentado te llevarás una grata sorpresa a final de mes en tu facturación. No lo digo yo, lo dice el señor Google. 🙂

Continuemos con el Canal Físico

  • Implica a tus equipos

Haciendo una petición a todos tus clientes post-venta, puedes hacer que tus comentarios aumenten en calidad y cantidad. ¿Recibes opiniones positivas? ¡Felicita a tus equipos! Si te ocurre lo contrario, ¿algunas opiniones son negativas? Implica a tus equipos en tus estrategias de mejora, se sentirán responsables y más motivados en el día a día. Abre la gestión de las opiniones a las direcciones de tienda/regional/nacional para que compartir los comentarios se haga de manera más directa entre los equipos de tus puntos físicos, pero también los equipos de marketing, comerciales, etc. Elegir incentivar a tus equipos según la nota obtenida, puede ser una estrategia magnífica. Todos observan una implicación más fuerte de los equipos a todos los niveles, que ha dado como resultado aumentar la satisfacción del cliente.

  • Aportar otro punto de vista sobre la gestión

Ya lo sabes, es más fácil gestionar equipos cuando puedes decir lo que está bien hecho y lo que queda por mejorar. Al recoger opiniones de tiendas, tienes la posibilidad de identificar acciones fructíferas puestas en marcha en determinados puntos de venta de tu red, y tomar ejemplo de estos alumnos aventajados para mejorar las tiendas con dificultades. 

Si tus puntos offline son por ejemplo nichos como restaurantes, talleres, franquicias, etc., recoger las opiniones también es una manera de hacer un seguimiento del funcionamiento interno de una estructura más independiente y, por supuesto, de asegurarte de que se respetan los procesos que has implementado. También en este caso se puede optar por utilizar las opiniones de clientes como una de las herramientas clave que les permite gestionar sus redes. Cuando baja la nota de un punto de venta, es una alerta que permite activar distintas auditorías. Por el contrario, cuando la nota aumenta, también se busca conocer las razones precisas para duplicar las buenas acciones sobre el conjunto de la red.

  • Optimiza tu visibilidad online y offline

Antes de ir a las tiendas, los consumidores se informan de manera online, buscan en Google.es, visitan el propio eCommerce, Markeplaces como Amazon….  Cuando ya te conozcan, buscarán informaciones prácticas (dirección, número de teléfono, horario de apertura, …) que podrán encontrar directamente en tu perfil de Google My Business. Pero algunas veces, el consumidor no tiene una idea precisa sobre cuál es la tienda  en la que quiere hacer su compra, primero tiene una idea sobre el producto que necesita. Entonces va a informarse para encontrar el mejor lugar a dónde ir

En este caso, al ofrecer una presencia en online con opiniones en otras páginas Google My Business podrá ayudarte a captar a estos consumidores. Al integrar tus opiniones en tu localizador de tiendas y aprovechando integraciones  tipo con Páginas Amarillas que asocia todas tus opiniones, los consumidores indecisos podrán descubrir mejor las ventajas de tus tiendas y serán más propensos a visitarlas. Ofrecer un determinado contenido activo es muy bueno para tu indexación natural y de pago, lo que aquí también mejorará tu visibilidad en los motores de búsqueda.

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  • Adapta tus estrategias y planes de acción. NPS

Sigue tus indicadores clave (calidad de la bienvenida, disponibilidad de los equipos, diseño de tus secciones …) implantando preguntas del tipo NPS. Identifica las medidas correctivas a poner en marcha caso por caso o de manera general en el conjunto de tus tiendas. Los resultados NPS también te permitirán identificar distintos segmentos entre tus clientes. Así podrás adaptar tus estrategias a cada segmento obtenido: recompensar a tus promotores o comerciales, identificar y recuperar a los clientes pasivos o incluso calmar a tus detractores. Como ejemplo este formulario personalizado de Ésika

Además del NPS, recoger opiniones como hemos visto en el punto 3 te permitirá tener más visibilidad. Y a parte de ser más visto, ser también mejor visto. Tómate el tiempo necesario para responder a las opiniones y demostrar tus aptitudes en SAV y en relaciones con los clientes. No sufras por las opiniones negativas, aprovecha la ocasión de mejorar corrigiendo tus errores y calmando las decepciones conocidas por tus clientes. No solo estos últimos estarán dispuestos a volver si ven que haces lo necesario para enmendar tus errores, sino todos los que te conozcan por las opiniones que han leído en Internet estarán dispuestos a confiar en ti. Nadie esperar encontrar tiendas o comerciantes digitales irreprochables, pero todos buscan la honestidad y la transparencia en los errores cometidos y solucionados.

  • Consigue un comentario multicanal de los clientes

Customer Centric y Omnishopper, son vocablos que tienen que estar en la mente constantemente de cualquier eCommerce Manager o Decision Maker. No son una tendencia sin más. Debe ser el centro de cualquier estrategia.

Una buena estrategia de opinión es una estrategia trabajada sobre el conjunto de tus canales de venta. Como hoy en día el consumidor hace malabarismos fácilmente con la parte online y la parte offline, tú también debes asegurarte de ofrecer experiencias de cliente óptimas en el conjunto de tu red. Se siguen dando casos de clientes que perciben una diferencia demasiado grande entre la excelente experiencia online, con una página web o un ecommerce con un gran look and feel, CRO, UX-UI muy cuidado en comparación con algunos de sus puntos de venta físicos, menos optimizados y sobretodo menos orientados a la experiencia del cliente. El trabajo de las opiniones y de atender a la voz de tus clientes de manera multicanal ha levantado estos bloqueos en la percepción de la imagen de marca y ha permitido uniformizar los 2 universos de venta para mejorar la satisfacción del cliente.